Klachten Vodafone

Update 23 april onderaan deze blog.

Je zou toch denken dat als je geheel uit jezelf ergens klant wil worden, een bedrijf je met open armen ontvangt. Ze hoeven geen moeite te doen om jou als klant binnen te halen, je biedt jezelf op een presenteerblaadje aan. Hoe anders is dat bij Vodafone…

Hoe het begon

Ik ben al jaren klant bij T-Mobile. Ik had daar onbeperkt internet: terug naar 1028kb als mijn bundel op was i.p.v. terug naar 64kb wat je tegenwoordig vaak hebt. Ik sloot mijn i-300 abonnement (2008) af in 2009. Sindsdien zelf nog een keer een nieuwe telefoon gekocht, maar het abonnement liet ik lekker doorlopen.

Inmiddels wil ik een nieuwe telefoon, sneller internet en niet meer betalen dan nodig (ik betaalde immers eigenlijk steeds voor een abo + foon terwijl ik alleen nog het abonnement afnam). Een excelsheet en veel berekeningen verder ben ik eruit: ik ga overstappen naar Vodafone.

Mobiel + Vodafone Thuis

Ik weet dat je bij sommige providers korting krijgt als je zowel thuis internet afneemt als een mobiel abonnement. Ik vraag Vodafone via Twitter of zij ook zulke acties hebben. Eerst snappen ze niet wat ik bedoel lijkt het, maar uiteindelijk krijg ik antwoord op mijn vraag: zulke deals hebben ze niet. Ok, dat is dan helder. Dan ga ik alleen voor een mobiel abonnement + telefoon.

Poging 1: Vluggertjes

Mooi! Vodafone heeft een actie lopen, de Vluggertjes-actie, waarbij je flink wat korting krijgt op je toestel. De actie loopt tot 16 maart en zou dus op 15 maart nog moeten gelden. ‘s Avonds laat probeer ik van deze actie gebruik te maken via de website. Dit lukt niet: waar normaal gesproken bij een actie de hogere prijs is doorgestreept en de goedkopere eronder staat, is nu de goedkopere doorgestreept en krijg ik een hogere prijs te zien, het zou ineens 85 euro meer kosten:

Schermafbeelding 2015-03-15 om 23.54.12

Aanbieding! Nu van 404,99 euro voor 489,99 euro!

Via twitter zoek ik nog voor middernacht contact met Vodafone (naar eigen zeggen 24/7 beschikbaar):

Schermafbeelding 2015-04-15 om 17.43.00

Ik zie later dat ik ‘m per ongeluk niet naar de Nederlandse Vodafone heb gestuurd, dus ik verstuur ‘m nog een keer (inmiddels wel na middernacht):

Schermafbeelding 2015-04-15 om 18.10.15

Schermafbeelding 2015-04-15 om 18.13.18

Schermafbeelding 2015-04-15 om 18.13.43Vodafone reageert:

Schermafbeelding 2015-04-15 om 18.18.28

Kortom: morgen verder.

Poging 2: fysieke Vodafone-winkel

De volgende dag, als ik toch in de stad ben, loop ik even binnen bij een Vodafone-winkel. Ik geef aan graag nog gebruik te willen maken van de actie die de dag ervoor nog geldig was. Ze kunnen me niet helpen: het is nu 16 maart en de actie was geldig t/m 15 maart en dus kunnen ze niets voor me doen. Ik kan wel 25 euro korting krijgen, waarmee ik van de 85 euro die ik meer zou moeten betalen nu, slechts 60 euro meer moet betalen dan via de actie. Ik vind dat nog altijd te veel: ik kon de actie immers niet meer boeken, terwijl de actie nog liep. Meer kan de meneer in de winkel echt niet doen, zegt ‘ie, dat ligt aan het systeem. Even later kan hij me nog 15 euro extra korting bieden. Hoe dat ineens kan? Blijkbaar is het systeem toch niet zo rigide als hij eerder deed voorkomen. Ik zou nu nog steeds 40 euro meer moeten betalen dan via de actie en besluit eerst met de klantenservice te bellen.

Poging 3: klantenservice

In de winkel hangt een telefoon waarmee ik de klantenservice kan bellen, zoals ook op Twitter werd aangeraden. “Heeft u de actie inderdaad gekocht mevrouw?” Nee dus, want ik wilde niet teveel moeten betalen en achteraf moeten gaan leuren om mijn geld terug te krijgen. En wat blijkt: ook via de telefoon kunnen ze me niet alsnog de actie geven zoals die de dag ervoor nog gold. Ze kunnen niet zien dat ik ‘m bekeken heb. Dat ik via Twitter ook al melding hiervan had gemaakt, helpt niets.

Ik vraag of ik zijn manager kan spreken. “Die zal hetzelfde zeggen mevrouw”. Waar kan ik een klacht indienen? “Dat kan via de post mevrouw”. Ok, en zou je me dan nu je manager aan de telefoon willen geven? “Dat gaat niet mevrouw.” Net zei u nog dat die hetzelfde zou zeggen. “Ja, maar ik heb niet gezegd dat mijn manager aan de telefoon kon komen”. Zucht.

Poging 4: Chat

Bij thuiskomst open ik een chatgesprek met de klantenservice van Vodafone. Het gesprek zal uiteindelijk 1 uur en 10 minuten duren. Ik vertel wat er aan de hand is en geef aan dat ik zelfs screenshots heb van wat er gebeurd is. Die kunnen niet via de chat gestuurd, maar wel via een DM op Twitter. Ondanks mijn uitleg, denken ze dat ik het niet snap:

Schermafbeelding 2015-04-15 om 18.37.01Schermafbeelding 2015-04-15 om 18.34.55Schermafbeelding 2015-04-15 om 18.37.53Schermafbeelding 2015-04-15 om 18.34.59

Goed, blijkbaar heeft Nils ze toch kunnen inzien (dat weet ik niet zeker) en hij verbindt me door met een collega van de juiste afdeling. Ilona staat mij nu te woord.

Poging 5 – Chat deel 2

Ilona kan me de actie-aanbieding ook niet meer bieden, maar heeft wel een andere optie voor me. Na even rekenen kies ik voor de optie eenmalig 489,99 euro en maandelijks 36 euro voor de looptijd van 2 jaar. Na die 2 jaar blijft het maandbedrag 36 euro. Ik betaal nu meer voor het toestel, maar alles bij elkaar kom ik op een lager bedrag uit (voor toestel en abonnement samen) én na de 2 jaar van mijn abonnement blijft maandbedrag 36 euro (ipv 40 zoals bij de Vluggertjes-actie). Bovendien geeft Ilona aan dat ik de aansluitkosten van 30 euro niet hoef te betalen. Ilona bevestigt dat de aansluitkosten niet pas verrekend worden bij de eerste factuur, maar dat ik ze überhaupt niet hoef te betalen. Er komt alleen nog een eenmalige thuiskopieheffing van 4,24 euro bij, maar die moet ik in welke situatie dan ook betalen.

Het lukt!

Via een speciale link kom ik op de pagina Friends & Family van Vodafone. Daar staat netjes het aanbod zoals ik dat besproken heb met Ilona. Ik krijg via de chat een speciale code van Ilona, die ik moet invullen in het digitale formulier. Ilona helpt me nog even met wat andere kleine vraagjes (verzekeringen, waar vind ik mijn simkaartnummer zonder ‘m uit mijn telefoon te hoeven halen etc). En: ze krijgt de bestelling binnen, bevestigt ze. Na 1 uur en 10 minuten op de chat, is mijn bestelling dan toch gelukt. So far so good! Op Twitter kan ik Vodafone via DM melden dat het gelukt is:

Schermafbeelding 2015-04-15 om 18.38.11

Ik ontvang direct ook een bevestiging in mijn mail, zonder verdere details, maar met uitleg van wat er nu verder te gebeuren staat. Het is nu maandagavond 16 maart:

Schermafbeelding 2015-04-15 om 19.02.55

Op 19 maart (niet echt binnen een werkdag vanaf 16 maart, maar vooruit) ontvang ik mijn orderbevestiging. Ik ben blij dat ie binnen is, en besteed hier verder niet veel aandacht aan. Ik moet nu immers gewoon wachten op een berichtje met de track & trace code erin, zodat ik kan zien wanneer mijn telefoon bezorgd zal worden.

Twintig minuten later krijg ik een mailtje met de mogelijkheid een bezorgdatum te kiezen. Ik kies voor 21 maart, tussen 8.00 en 13.00 uur ‘s ochtends. Mogelijk best vroeg na een week hard werken, maar vooruit, ik kijk ook uit naar mijn telefoon, dus dan maar even vroeg op!

Deze zelfde dag ontvang ik een smsje van Vodafone, dat T-Mobile de aanvraag voor nummerbehoud heeft goedgekeurd en dat de overstap naar Vodafone zal plaatsvinden op 20 april 2015.

Er wordt niet bezorgd

Die bewust zaterdagochtend wordt mijn telefoon niet bezorgd. Ach, een half uurtje later, dat kan nog wel. Ik wacht nietsvermoedend nog wat langer. En dan is het 14.01 uur en gaat de telefoon: er is een probleem met het systeem en daardoor kan er vandaag niet geleverd worden. Raar verhaal, maar het zal wel, denk ik dan nog. De eerstvolgende bezorgoptie is pas weer dinsdag, maar dan ben ik zelf niet thuis en afgeven bij de buren kan ook niet, want er moet aan de koerier betaald worden en er moet een contract getekend worden. Nieuwe bezorgdatum: 25 maart tussen 8.00 en 13.00 uur.

Bezorging – 2e kans

Woensdagochtend belt dan eindelijk de koerier bij me aan. Yes! Mij wordt gevraagd een testbetaling te doen van 1 cent om te checken of mijn rekening het wel doet oid. Ik moet later het hele bedrag betalen, en volgens mij hebben ze tegen die tijd (binnen een half uur ofzo) echt nog niet kunnen zien of mijn rekening klopt. Die 1 cent gaat toch niet sneller dan het totale bedrag? Nou ja, het zal wel. De koerier snapt het overigens ook niet. Maar voordat ik het grote bedrag betaal, komt het contract erbij.

Het contract klopt niet

De koerier leest nog even vlug voor wat er op het contract staat, en vraagt mij of dat klopt. HUH?? Nee, dat klopt niet!! Er staat 40 euro per maand i.p.v. de afgesproken 36 euro per maand én de aansluitkosten van 30 euro staan er wel weer op. “Die worden dan later weer in mindering gebracht.” Sure, ehm liever betaal ik ze gewoon helemaal niet, zoals afgesproken. De koerier staat het niet toe dat ik er iets bij krabbel op het contract. Tekenen onder protest, daar heeft ie nog nooit van gehoord. Ik mag op mijn versie van het contract wel wat dingen erbij schrijven, maar op de versie die naar Vodafone gaat, niet.

– “Dan heeft u toch uw versie, waar dat op staat?”
– “Yep, maar dan is het jullie woord (versie van het contract) tegen het mijne, dat lijkt me geen goed idee. En bovendien hebben jullie dan dus een contractversie met mijn handtekening waarop staat dat ik die 40 euro per maand en 30 euro aansluitkosten zal gaan betalen. Dat is niet de bedoeling.”
– “U kunt dat dan later regelen met uw kopie van de chat toch?”

Mwah, lijkt me niet zo’n goed plan. Kortom: koerier keert onverrichterzake huiswaarts en zal regelen dat ik mijn 1 cent terugkrijg. Hij komt daar zelf mee en ach, eigenlijk hoort dat ook zo natuurlijk 😉 Om die cent gaat het me natuurlijk niet, maar hier gaat dus gewoon wéér iets fout.

Orderbevestiging klopt niet

Natuurlijk ga ik gelijk in mijn mail op zoek naar de orderbevestiging. Ook daarin blijkt het al te zijn fout gegaan. Ook daar staan de 40 euro per maand en de aansluitkosten van 30 euro genoemd. Stom dat ik dat over het hoofd heb gezien toen die mail binnenkwam. Maar ja, ik was al lang blij dat de bevestiging er was, en wachtte nietsvermoedend op het mailtje om de levering te kunnen plannen.

Weer bellen

Ik ga gelijk weer bellen met Vodafone om te vragen hoe dit zit. Zij kunnen me niet helpen, omdat dit via de chat geregeld was allemaal. Ze adviseren me weer een chat te starten en daar dan naar Ilona te vragen, omdat zij degene was die het geregeld had.

Weer chatten

Op de chat vraag ik naar Ilona:

– Moniek: ik heb hier in deze groep geen ilona zitten ben ik bang. Om het aan te passen of het te annuleren  om dan het goede te krijgen zul je toch via friends and family moeten doen ben ik bang 🙁
– Welmoed: jullie hebben niemand op de chat die ilona heet? in je hele medewerkerspool van de chat niet? ik heb eerst met nils gesproken en later met ilona. kan het zijn dat zij wat ‘hogerop’ zit en het daarom wel kon oplossen toen?
– Moniek: Misschien wel op een andere afdeling maar niet op deze afdeling zou een collega van verkoop kunnen zijn maar zij kan een abonnement niet annuleren of aanpassen achteraf.

Ok. Dus ik hang een half uur aan de telefoon met de gewone klantenservice van Vodafone. Die sturen me naar de chat. De chat (ook weer 29 min.) stuurt me weer naar de telefoon, maar nu naar het speciale nummer van Friends & Family.

Bellen met Friends & Family

Bellen met Friends & Family dus. Wat ze daar voor me kunnen doen, is een zogeheten betwisting aanmaken. Een soort ticket met een vraag/klacht. Het duurt 5-10 werkdagen voordat die in behandeling wordt genomen. Ze gaan me dan tegen die tijd vragen om bewijs te sturen (gelukkig heb ik de chat naar mezelf laten mailen). De mevrouw aan de telefoon weet niet hoe het dan verder geregeld wordt. Ook kan ze de betwisting niet naar mij toe mailen, want ze heeft geen direct e-mailadres bij Vodafone. Op mijn verzoek krijg ik wel het casenummer te horen.

Ik begin me wat zorgen te maken over mijn recht op annuleren. Door al dit gedoe tellen de dagen door, en straks kan ik niet meer onder mijn contract uit… De mevrouw aan de telefoon zegt dat als er zo’n betwisting loopt, ik het recht op annulering behoudt. Tot op de dag van vandaag (15 april) heb ik niets vernomen over deze betwisting (die dus op 25 maar in het systeem is gezet), ook al zijn we nu dus al 15 werkdagen verder.

Een wijziging in het contract blijkt niet mogelijk, het enige dat gedaan kan worden is alles annuleren, en dan opnieuw bestellen. Met als gevolg dat het allemaal weer langer gaat duren. Maar goed, beter dan niks, laten we dat maar zo gauw mogelijk doen dan!

Annuleren kan niet

Maar dan blijkt: annuleren kan pas weer als het toestel volledig retour is. Het toestel staat nu geregistreerd als ‘onderweg’ o.i.d. en moet eerst via de koerier weer terug komen bij Vodafone, voordat er ook maar iets gedaan kan worden.
– “Hoe lang gaat dat duren?”
– “Twee weken.”

Wauw, dit wordt bijna indrukwekkend. Een pakketje terug van de koerier naar Vodafone doet er 2 weken over. Wanneer het pakketje precies terug zal zijn, weten ze niet, maar ik zal erover geïnformeerd worden. Immers, als een pakketje terug komt, is er ergens iets niet goed gegaan, en wordt er met de klant gebeld om te vragen wat er aan de hand is. Op 14 april heb ik nog niets gehoord.

3 weken later – afsluiting oude abonnement

Op 13 april krijg ik ineens bericht van T-Mobile: de bevestiging van mijn opzegging van mijn abonnement bij hen. Dit is door Vodafone geregeld (gaat in 1x mee met het aanvragen van nummerbehoud en het overzetten van het nummer naar Vodafone), maar ik krijg nu ook zelf een bevestiging. Er staat niet bij per wanneer mijn abonnement stopt. Ik heb even gebeld, en mijn abonnement stopt daar per 20 april. Logisch ook, want dat was ook de datum uit het smsje van Vodafone.

Weer bellen met Friends & Family

Op 14 april bel ik ‘s avonds al even met Friends & Family, maar dan zijn ze niet bereikbaar. Vanochtend (15 april) dus gelijk weer gebeld. Ik krijg te horen dat mijn telefoon al op 26 maart terug was bij Vodafone (zie je wel, dat was gelijk al de volgende dag, dat hoeft geen 2 weken te duren…). Dat ik daar nog niet over gebeld ben, komt door grote achterstanden in verwerkingen binnen Vodafone, wordt mij verteld. Wat ze nu kan doen: mijn bestelling annuleren en een nieuwe bestelling doen. Het kan dan 10 dagen duren voordat ik de telefoon binnen heb. Dat duurt te lang, want over 5 dagen loopt mijn oude abonnement af, en ik wil en kan niet zonder komen te zitten. Ik kies ervoor om in elk geval mijn huidige bestelling te annuleren. Ik zal bericht krijgen als mijn bestelling geannuleerd is.

Wie heeft mijn nummer?

Volgens T-Mobile moet Vodafone mijn abonnement etc. annuleren, zodat het nummer weer bij T-Mobile terecht komt. Dat wil ik liever niet, want als het nummer weer terug komt bij T-Mobile, wordt de annulering van mijn abonnement daar geannuleerd (volgt u ‘m nog?) en gaat er opnieuw een maand opzegtermijn lopen op het moment dat KPN mijn nummer opvraagt. En dat wil ik niet. T-Mobile kan het nummer niet “terugclaimen” van Vodafone, dus ik moet weer gaan bellen met Vodafone.

De mevrouw aan de telefoon wordt wat ongezelliger: “Mevrouw, eerst wilt u klant worden, en nu weer niet, meer kan ik echt niet voor u doen!” Vervolgens geeft ze aan, zonder zelf door te hebben hoe handig dat is, dat ze mijn abonnement en telefoon kan annuleren, maar het nummerbehoud wel bij hen kan laten. Op het moment dat mijn nummer dan overgaat naar Vodafone, kan KPN het via nummerbehoud weer opvragen bij Vodafone. Goed plan!

Andere provider

Ik ga op zoek naar een andere provider, want ik ben zo ontzettend klaar met Vodafone…

Op 14 april belde ik ‘s avonds al even met Coolblue. Die hebben tenminste wel een goede klantenservice 🙂 Zij kunnen niet helemaal bieden wat ik zoek, maar ik krijg het advies om de volgende dag even met de zakelijke afdeling te bellen. Zo gezegd zo gedaan. Ik weet inmiddels wat ik wil: zakelijke klant worden bij KPN. En dan blijkt: Coolblue kan geen zakelijke contracten afsluiten voor KPN, alleen voor T-Mobile en Vodafone. Ok, exit Coolblue wat dit betreft dus. Jammer. Toch maar direct bij KPN bestellen dan? Dat is duurder, maar ik heb nu geen zin meer in gedoe en wil gewoon een goede service.

KPN denkt mee

Bij KPN gaat er even iets mis met doorverbinden, maar daarna word ik goed geholpen. Ik heb Daniël aan de lijn en die denkt goed mee. We komen uit op een sim-only via KPN en een los bestelde telefoon elders. Probleem: die sim kan pas na een maand ingaan, dat heeft met Nederlandse wetgeving te maken, wordt mij verteld. Als mijn telefoonnummer dus naar Vodafone overgaat op 20 april en mijn abonnement bij KPN kan pas een maand later ingaan. Tot die tijd kan ik al wel bellen etc, maar alles buiten mijn bundel en dus vrij duur. Niet optimaal.

Idee: toch mijn nummer terug laten zetten naar T-Mobile, daar toch die maand opzegtermijn nog een keer ingaan, om zo de maand te overbruggen voordat mijn abonnement bij KPN ingaat. Ongetwijfeld goedkoper dan bellen en internetten buiten mijn bundel!

Vodafone wederom geen inzage in eerdere communicatie

Weer bellen met Vodafone dus. De persoon aan de telefoon kan niet inzien wat er precies besproken is die ochtend. Hij ziet een volledige annulering staan, ook al had ik dus gevraagd om annulering-maar-dan-zonder-annulering-van-nummerbehoud. Hij kan er nu niets meer aan veranderen. Het ligt al bij de back-office. Of hij mij daarmee kan doorverbinden? Nope. Mailen? Ook niet. Hij kan ze wel een extra berichtje sturen, nu dus met de vraag of ze ajb wél het nummer vrij willen geven, zodat dat terug kan naar T-Mobile. Hij gaat het doorsturen en zal er spoed bijzetten. Ik hoop er maar het beste van…

Of ik de manager kan spreken? Nope. Hoe ik een klacht kan indienen? Via de website of de post. Ah, dus toch ook via de site. Dat kreeg ik destijds (toen ik belde vanuit de winkel) niet eens te horen.

Het is niet de eerste keer dat ik van Vodafone te horen krijg dat de persoon met wie ik contact heb, niet de juiste dingen kan inzien… Heel vermoeiend en irritant. “Ik kan helaas niks voor u doen” heb ik te vaak gehoord inmiddels. Wie kan er wél iets voor me doen?

Intussen op Twitter

Ik ben boos. En dat laat ik weten via Twitter. Ook heb ik vanmiddag een klacht ingediend via de website van Vodafone. Nog niets op gehoord. Ook via Twitter kunnen ze me niet helpen. Ik kom meer berichten tegen van zeer gefrustreerde Vodafone-klanten. Teun van de Keuken RT een aantal van mijn tweets. Hij heeft bijna 26.000 volgers. Ik hoop dat het wat helpt.

Vodafone kan me hooguit een prepaid sim sturen waar mijn nummer dan op komt te staan. Op de vraag of ik de kosten dan bij hun kan declareren, krijg ik geen antwoord.

Een paar uur lang is het stil.

En dan komt de opmerking dat ik maar even moet afwachten of het nummer op tijd weer vrij komt. Ehm sure, en als dat niet gebeurt? Dan heb ik straks een probleem, en dat wil ik niet. Vinden ze het heel gek dat ik er niet meer in geloof dat er bij Vodafone iets op tijd en goed geregeld wordt?

Update

Ophef op Twitter leverde niets op, maar deze blog gelukkig wel. De dag na publicatie belde Nils van Vodafone me op, de jongen die ik in het begin op de chat had. Hij is intern gaan uitzoeken hoe dit zo mis kon gaan én zorgde ervoor dat dingen opgelost werden. Hij deed me een aanbod om toch te blijven en mijn eerste maand abonnementskosten (36 euro) te betalen. Ik kon dan ook mijn telefoon zelf afhalen bij een winkel i.p.v. te moeten wachten op de koerier. Ik wilde dit niet: geen goed genoeg aanbod en bovendien: ik wil niet elke keer dat er iets is, weer zoveel moeite moeten doen om iets geregeld te krijgen en gehoord te worden. Nils bevestigde me dat mijn nummerbehoud geannuleerd zou worden, zodat mijn nummer bij T-Mobile zou blijven.

Intussen had ook Creaforti mijn klachten op Twitter gezien. Creaforti is een zakelijke partner van Vodafone en KPN en bood aan te helpen. Superfijn! Ook zij hebben diezelfde middag nog met Vodafone gebeld, en toen bleek dat ondanks de woorden van Nils, het toch nog níet geregeld was (of de systemen communiceren langs elkaar heen)… Creaforti bleef met Vodafone bellen en kreeg uiteindelijk zelfs een screenprint als bevestiging.

Toen ik een aantal dagen later toch een smsje kreeg van Vodafone dat mijn nummer overgezet zou worden, dacht ik: neeeeee. Maar goed, dat smsje had verder geen consequenties en was blijkbaar gewoon niet uit het systeem gehaald. Ik bel nog steeds via T-Mobile en kan hopelijk binnenkort over naar KPN. Daar lopen dingen ook nog niet optimaal soepel, maar ik wacht nog even af voordat ik daar ook over ga bloggen 😉

Reacties

reacties